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  一、美丽源自精心的呵护—生态理念
  党的十八大召开以后,习近平主席首先提出了建设美丽中国的口号,这是基于改革开放30多年以来,为了加快经济建设,为了解决13亿人民的温饱问题,我们国家对资源进行了掠夺式开发,造成了人们生存环境的恶化,是否有“霾”也正式成为中央电视台每日天气预报的内容之一。保护环境,保证人民身心健康,已是新一届政府的重要责任。
  我们作为企业的宾馆,在市场竞争条件下,需要的是核心竞争力。所谓的核心竞争力,就是企业具有的不可复制、不能模仿的、独有的能力。美丽的院落、清静优雅的环境,是别的高楼大厦形成的饭店所不具备的,这就是我们的核心竞争力。无论是精心运营还是对外宣传,环境是我们的首选,也是我们要首先要用心呵护的!
  1、环境美
  我们在座的每一个人是宾馆的主人,宜人美丽的宾馆环境首先受益的是我们自己,其次才是客人。打造或保持宾馆美丽,不是哪一个部门或哪一个人的事儿,而是我们每一位员工义不容辞的责任。对室内外环境的维护,不能只停留在嘴上,而是要变成每位员工的自觉的、下意识的行为。比如随时捡拾烟头、塑料袋等污染物,再比如规劝同事或来店客人的不文明行为等等。
  宾馆正在委托烟台大学园林设计院做庭院的扩充设计,区领导也支持我们继续加大对环境的投入或改造,无疑会加大宾馆的核心竞争力,这也是当下生活在“水泥森林”城市中的人们差旅、集会的最佳选择。
  2、个人美
  “We are ladies and gentlemen for serving ladies and gentlemen.”这是丽兹˙卡尔顿酒店一句独特的服务座佑铭,意思是我们是为淑女和绅士服务着的淑女和绅士。既然是淑女和绅士,我们就应该具备淑女或绅士的范儿。个人的长相是爹妈给的,没法改变,也没必要改变,因为世上就没有什么绝对的丑人和漂亮人。但后天的穿衣打扮、个人清洁卫生习惯的养成、个人素质的历练却是饭店从业者的必须。我们漂亮衣服是穿给别人看的,谁也不会天天站在镜子前孤芳自赏。
  在上海读书期间,每次乘火车回家,我总是要在火车站附近的一个小餐馆用午餐,一个青菜鸡蛋汤,一碗白米饭,吃的很饱。但最后一次去时饭店的一女服务员坐在门口,用手在揭受伤的膝盖上结的痂,让人大倒胃口,从此我也永不再去那地方用餐。
  美丽的环境需要配备美丽的个人,二者相辅相成,相得益彰,都需要我们精心的去打理、去呵护!
  
  二、追求品质,博采众长,细微之处见功夫—产品理念
  这句话大家应该都不觉得陌生。是的,十年来宾馆一直把“高贵品质,博采众长”作为产品理念在对外宣传营销,我把它变了一下。
  1、追求品质
  我把“高贵品质”改为“追求品质”,因为我觉得高贵的一定是有品质的,但有品质的不一定是高贵的,品质是无止境的。品质是我们的永恒追求,但不是只追求高贵的。
  追求品质既是硬件要求也是软件需要
  一位下塌宾馆的客人,如果不是饭店业内人士,会很少关注浴室设备是用的什么品牌,是TOTO、ARROW,还是KOHLER,对他来说都不是重要的。重要的是是否好用,热水出水速度是否快、水流大小是否合适,这就是对硬件品质的要求。
  一盘韭菜炒海肠,既可以炒的清淡脆嫩,也可以炒成咬不烂的皮筋。对于服务人员来说,客人不需要你低三下四,而是要不卑不亢,张驰有度,彬彬有礼、热情大方,让人感觉爽心、舒适,这就是对软件品质的需求。
  追求品质体现在服务的全过程
  操作姿势的优雅、准确,比如倒酒,洒在杯外,甚至是滴到客人身上就会大打折扣;茶水一定要热的,温的、或者是凉的,就会让客人感觉很不舒服;再好的菜品如果吃出了砂砾,也会让人倒胃口。业内人士以前到青岛海景花园酒店参观,厨房拖把是他们让参观者必看的,雪白如新,再旧的厨房地面也是干净清洁的;静雅大酒店的口碑很大程度上来源于服务的优质,而非菜品有多好吃。我们一线部门的员工,经常说话大声大气,像打架似的。这与我们所从事的饭店服务行业是不符的。为了解决服务过程中声音过大的问题,餐厅应该率先学习战争中的手势口令,在敌人神不知鬼不觉的情况下,通过手势指令发动突袭。根据我们工作的需要,研究设定一套简单易行的服务手势口令,比如需要帮助时手摸一下衣领,平伸手掌表示请给客人倒茶水,握拳给客人倒酒等等,一套娴熟、有效的手势口令,既可能把优质服务做于无声,又能大大提高服务效率。
  好的酒店至所于好,就是做出了品质。我们应该从点滴做起,从每一个细小的环节做起,遵循品质的要求,一个点就能放光彩,两点就构成一线,三点就会形成一个大平面,四个不在同一平面上的点就可能构成了立体的品质体系。
  2、博采众长
  博采众长实际上指的就是学习。现在随着大数据信息时代的来临,宾馆也同样没有了独家秘汲,学习、借鉴、改良、提升已是必然。
  一是向同行学习。同行好的产品、成功的经验或者直接拿过来用,或者根据我们的实际加以改变,变成我们创新的东西。向同行学习或交流时,要善于抓取有用的信息。15晚我去机场接孩子,碰到了我们一位业界的人士,他和我说他已经三天三宿没睡了,我张口就是一句又去赌了?因为在我的印象中他是一个离不开赌玩的人。他说接了一个1000多份的年货礼包大单,一份里面10几种熟食,因徒弟做的质量不行,所以全部自己干,一晚上就加工出了300多只鸡。听到这里我脑中首先产生两个问题,第一他为什么会有这么大的工作动力?如果这1000份的礼包由我们宾馆来做需要几个人?多少天才能完成?第二中央不准党政机关公款买年货,他的这些东西卖给谁了?我想这也是我们每一位管理者或者是员工应该认真思考的问题,“世上无难事,只要肯登攀!”
  二是向客人学习。客人是流动的消费者,见多识广,最值得我们学习。有一次一位领导来宾馆就餐时就问我,你知道凤凰山宾馆的饭菜为什么做的好吃吗?我还不谦虚地说是我们厨师水平高、用心做了。他说是我们这些人在外面吃到好的饭菜后,来宾馆教给厨师做的。我不否认他的说法,客人的确是我们很好的请教对象,关键在于我们是否做到了让客人愿意说、主动教的问题。
  3、细微之处见功夫
  1995年白加黑感冒药上市仅180天,销售额突破1.6个亿,分割了感冒药市场的15%。其精典广告语“白天吃白片,不瞌睡;晚上吃黑片,睡得香。”其实他只是把感冒药做成了白色的和黑色的两种,在黑色的药片里面加入了感冒药中的镇静剂“扑尔敏”,其它什么都没做!1998年农夫山泉进入市场时,娃哈哈、乐百氏等饮用水品牌大战已硝烟四起,短短几年,农夫山泉稳居三甲。经典宣传语“农夫山泉有点甜!”喝起来真是有点儿甜。农夫山泉用的是千岛湖水,千岛湖是由周边大山里的泉水汇聚而成,山泉水经过层层过滤、净化,它怎么会没点儿甜呢?这就是做细节,这就是功夫!
  我们做饭店服务的,真正能给客人留下深刻印象的,也是细节。饭店管理成也细节,败也细节,细微之处才能比出高低。我们恰恰在细节方面做的远远不够,每一项服务工作,每一个服务链条,只有广度,没有深度,就是在广度上往往还经常掉链子!新员工入职老员工不愿意带,不诚心教,没有弘扬起师傅带徒弟的传统。今年我们要聘请一批“馆级师傅”,把一些“德能兼备”的老员工聘为宾馆的师傅,如果提德才兼备要求有些高了,我们提德能兼备,即有德有能的人才有资格成为师傅。新员工入职后交给师傅带,从工作到生活,全面关心、指导,赋予师傅责任的同时,宾馆给予相应的带徒补贴,费用从管理费中列支。希望通过这种外力强加的方式,全面提高细节管理,把细微服务做到实处。
  
  三、第一时间满足客人的第一需求—服务理念
  这句话说起来容易,做起来很难。要想做到这一点,至少应该需要:
  第一,讲诚信。
  就是要有一颗诚心诚意为客人服务的心,这是基础。脱离了这个基础,其它的都是空谈。
  十几年前一个中国学生开始了留法半工半读的生涯,到法国不久他便发现法国的公交全是无人售票系统,也没人检票,也少有查票,去哪儿买多少钱的票都是自己说了算,为了省钱于是便经常逃票。三年以后取得了相应学位的他,满腹经纶,寻找工作时却屡屡遭拒。最后一次他问招聘者,我掌握了顶尖的知识,你们也需要我这样的人才,为什么不录用我?这是对人才的不重视!招聘者说,你错了!恰恰相反,我们的确非常需要你这样的人才,也非常的需要你这样的人才加盟,但我们发现你有过三次逃票经历。第一次他们相信了你初到法国不熟悉公交系统的解释,但后两次之前,我们相信你会有几百次的逃票经历。我们不能录用你原因有二:一是你不尊重规则,善于发现规则的漏洞并利用之;二是你不值得信任,我们录用你后会安排你做一个大区的经理,人财物的管理使用大权也会交给你,但你不讲诚信使我们不能冒险。真正使他感到震撼的是招聘者最后说的一句话:“道德常常能弥补智慧的缺陷,但智慧却永远填补不了道德的空白。”
  这个真实的事例也让我们懂得了“真诚”对一个人工作、生活的重要性,诚心是立人之本,做服务工作更需要一份坦诚。
  第二,懂技巧。
  技巧就是要善于察言观色,善于从客人的言谈举止中准确地捕捉到客人的真正需求,这需要经历,需要阅历,需要在工作中不断的锻炼自己的逻辑思维推断能力。客人满头大汗的进入餐厅,他第一需要的是一块热腾腾的毛巾,而不是茶水,如果我们按服务程序,先去忙着给客人冲茶,也就满足不了客人的第一需要。
  我平时喜欢看战争片、谍战剧,有几部很好的连续剧,也推荐给大家有时间看看,如《亮剑》、《雪豹》、《悬崖》、《零下三十八度》等,从一点点珠丝马迹中查找线索,这是斗智斗勇的心里战。
  第三,善沟通。
  不只是一位朋友和我说起过,我们的餐厅服务员话太少,不善于与客人沟通。这是一大缺陷。我们服务对象是活生生的人,不同的人有不同的表达喜好,但语言上的交流是最准确、最快捷的沟通方式。让客人多说,我们才能更多的知道客人的需求,明白了客人的真正需求,我们才能有针对性的提供服务,经常在第一时间满足了客人的第一需求,自然也就建立起了客人对我们的信赖感。客人信任我们了,接下来的服务自然就会得心应手,一切就变得简单、从容。
  第四,讲协作
  首先让我们先做一道数学题:
  90%×90%×90%×90%×90%=?运算的结果是59%。如果把100%视同考卷上的100分,那90%就是90分,一个足已自豪的分数,用乘法为基准进行运算产生的结果竟然是59分?这一“连乘积现象”表明:一项工作你我“很优秀”的5个90分最终带来的结果却是59分!
  中国有句古话“行百里路半九十”。走100里路,90里才算一半。说明做事越接近成功越困难,越要认真对待。执行任务的时候每一个人、每一个环节都不能打折。你我每一个人,作为其中的一个乘数,都要用100%的精力,按照100%的标准,100%地执行,这样才能达到100%的目标。否则,“留一手”、“放一放”、甚至推倒重来,则目标空矣。
  饭店服务行业是讲协作的行业,前后工序的关联性很强,既需要每个人做到位,也需要彼此的默契配合。
 
  四、让服务体现生命的价值—工作理念
  
每一个人的最终结果都是一样的,从一出生就在一天天地走向死亡。那么人生的价值如何体现呢?当然只有通过生命的过程了。过程精彩了就是有价值的一生,过程平淡了也就是草木一秋了。受传统观念的影响,一提到宾馆工作就是端盘子、扫地、涮碗、侍候人,这是狭义的理解。其实我们活在社会中的每一个人不都是处在服务与被服务之中吗?多少年来政府也在致力于打造服务型机关,现在报考公务员成了热门,万人竞过独木桥。前几天我和原永婷聊天时还开玩笑说,我们现在招人难,大中专毕业生宁在家里蹲着,也不愿意从事饭店服务工作。如果报考公务员必须有两年的饭店餐饮服务经历,你说我们还会招人难吗?
  以前我一直强调我们饭店从业者工作时间长、劳动强度大,16日晚上的新闻联播报道了北京协和医院的一名肿瘤科的主任,他一天要工作15个小时,因为每天都会有300多位肿瘤患者需要化疗,做完这一圈就得需要15个小时。医生,一个光鲜的职业,成绩的背后同样是辛苦和努力。相比较而言,我认为饭店服务行业至少有如下几大优势:
  1、工作环境好
  一年四季有空调,可谓是风吹不着、雨淋不着,温暖如春。工厂里的工人,海上的渔民,为什么说话总是大嗓门?因为工作场所噪音太大、环境太恶劣,声音小了别人根本听不到,时间长了就成习惯了。养成大嗓门习惯的同时,身体又会受到了多大的伤害呢?!
  2、安全系数高
  饭店是绿色行业、朝阳产业、无烟工业,无污染,无风险,不会担心会患上什么职业病,也不用担心受到啥意外的伤害。
  3、服务对象层次高
  我们作为高星级的酒店,服务的对象多是党政机关领导、企业成功人士,给他们服务的过程中,我们也自然而然的会从中获取有益的东西。别人的言谈、举止,做事儿的方式,只要你善于去发现、模仿,总会有助于个人的成长,这也是近朱者赤。
  4、人际交往面广
  美国哈佛大学的一个统计结论说明,一个人是否成功,80%源于人际关系处理的好坏。我们饭店业是服务人、接触人的行业,是一个结交人、训练自己人际关系处理能力的最好平台,就看你是不是会善加利用了。我也不只一次的鼓励我们的年轻人,一定要跳出宾馆的圈子,广交朋友,这对自己的未来很重要。
  5、永不淘汰的行业
  小时候家里穷,对老妈的一句话记忆犹新,“大旱三年饿不死办饭的!”虽然说的是厨师,但影射到的是我们整个饭店行业。无论经济发展还是倒退,和平还是战争年代,饭店是不可能消失了的,只要有人类交往活动,饭店就会无处不在,因为它满足的是人类最基本的需要。
  饭店既然有这么些值得从事的优势,如何在这一行业里体现出生命的价值呢?我们不妨再来看一道数学题:
  1的365次方等于1,1.01的365次方等于37.8,0.99的365次方等于0.03。其中365次方代表一年的365天,1代表每天的努力,1.01代表每天多做0.01,0.99代表每天少做0.01。这说明:如果你我每天进步一点点,那么365天后,就会增长到37.8;如果你我原地踏步,一年以后你还是那个“1”,“1然如故”,“1”成不变;相反,如果你我每天退步一点点,那么365天后就会减少到0.03,远远小于“1”,终将“1”事无成,“1”无所获。积跬步以致千里,积怠惰以致无成。不同的选择,初看无异,一年后令人瞠目结舌,进步一点点是退步一点点的1260倍。这就是美国管理专家戴明博士的著名管理理论“每天进步1%”。
  在饭店这一行业里,我们只要用心、真心去做,每天进步一点点,日积月累,同样会出人头地,让自己的生命焕发出耀人的光彩!

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