一、美丽源自精心的呵护—生态理念
　　党的十八大召开以后，习近平主席首先提出了建设美丽中国的口号，这是基于改革开放30多年以来，为了加快经济建设，为了解决13亿人民的温饱问题，我们国家对资源进行了掠夺式开发，造成了人们生存环境的恶化，是否有“霾”也正式成为中央电视台每日天气预报的内容之一。保护环境，保证人民身心健康，已是新一届政府的重要责任。
　　我们作为企业的宾馆，在市场竞争条件下，需要的是核心竞争力。所谓的核心竞争力，就是企业具有的不可复制、不能模仿的、独有的能力。美丽的院落、清静优雅的环境，是别的高楼大厦形成的饭店所不具备的，这就是我们的核心竞争力。无论是精心运营还是对外宣传，环境是我们的首选，也是我们要首先要用心呵护的！
　　1、环境美
　　我们在座的每一个人是宾馆的主人，宜人美丽的宾馆环境首先受益的是我们自己，其次才是客人。打造或保持宾馆美丽，不是哪一个部门或哪一个人的事儿，而是我们每一位员工义不容辞的责任。对室内外环境的维护，不能只停留在嘴上，而是要变成每位员工的自觉的、下意识的行为。比如随时捡拾烟头、塑料袋等污染物，再比如规劝同事或来店客人的不文明行为等等。
　　宾馆正在委托烟台大学园林设计院做庭院的扩充设计，区领导也支持我们继续加大对环境的投入或改造，无疑会加大宾馆的核心竞争力，这也是当下生活在“水泥森林”城市中的人们差旅、集会的最佳选择。
　　2、个人美
　　“We are ladies and gentlemen for serving ladies and gentlemen.”这是丽兹˙卡尔顿酒店一句独特的服务座佑铭，意思是我们是为淑女和绅士服务着的淑女和绅士。既然是淑女和绅士，我们就应该具备淑女或绅士的范儿。个人的长相是爹妈给的，没法改变，也没必要改变，因为世上就没有什么绝对的丑人和漂亮人。但后天的穿衣打扮、个人清洁卫生习惯的养成、个人素质的历练却是饭店从业者的必须。我们漂亮衣服是穿给别人看的，谁也不会天天站在镜子前孤芳自赏。
　　在上海读书期间，每次乘火车回家，我总是要在火车站附近的一个小餐馆用午餐，一个青菜鸡蛋汤，一碗白米饭，吃的很饱。但最后一次去时饭店的一女服务员坐在门口，用手在揭受伤的膝盖上结的痂，让人大倒胃口，从此我也永不再去那地方用餐。
　　美丽的环境需要配备美丽的个人，二者相辅相成，相得益彰，都需要我们精心的去打理、去呵护！
　　
　　二、追求品质，博采众长，细微之处见功夫—产品理念
　　这句话大家应该都不觉得陌生。是的，十年来宾馆一直把“高贵品质，博采众长”作为产品理念在对外宣传营销，我把它变了一下。
　　1、追求品质
　　我把“高贵品质”改为“追求品质”，因为我觉得高贵的一定是有品质的，但有品质的不一定是高贵的，品质是无止境的。品质是我们的永恒追求，但不是只追求高贵的。
　　追求品质既是硬件要求也是软件需要
　　一位下塌宾馆的客人，如果不是饭店业内人士，会很少关注浴室设备是用的什么品牌，是TOTO、ARROW，还是KOHLER，对他来说都不是重要的。重要的是是否好用，热水出水速度是否快、水流大小是否合适，这就是对硬件品质的要求。
　　一盘韭菜炒海肠，既可以炒的清淡脆嫩，也可以炒成咬不烂的皮筋。对于服务人员来说，客人不需要你低三下四，而是要不卑不亢，张驰有度，彬彬有礼、热情大方，让人感觉爽心、舒适，这就是对软件品质的需求。
　　追求品质体现在服务的全过程
　　操作姿势的优雅、准确，比如倒酒，洒在杯外，甚至是滴到客人身上就会大打折扣；茶水一定要热的，温的、或者是凉的，就会让客人感觉很不舒服；再好的菜品如果吃出了砂砾，也会让人倒胃口。业内人士以前到青岛海景花园酒店参观，厨房拖把是他们让参观者必看的，雪白如新，再旧的厨房地面也是干净清洁的；静雅大酒店的口碑很大程度上来源于服务的优质，而非菜品有多好吃。我们一线部门的员工，经常说话大声大气，像打架似的。这与我们所从事的饭店服务行业是不符的。为了解决服务过程中声音过大的问题，餐厅应该率先学习战争中的手势口令，在敌人神不知鬼不觉的情况下，通过手势指令发动突袭。根据我们工作的需要，研究设定一套简单易行的服务手势口令，比如需要帮助时手摸一下衣领，平伸手掌表示请给客人倒茶水，握拳给客人倒酒等等，一套娴熟、有效的手势口令，既可能把优质服务做于无声，又能大大提高服务效率。
　　好的酒店至所于好，就是做出了品质。我们应该从点滴做起，从每一个细小的环节做起，遵循品质的要求，一个点就能放光彩，两点就构成一线，三点就会形成一个大平面，四个不在同一平面上的点就可能构成了立体的品质体系。
　　2、博采众长
　　博采众长实际上指的就是学习。现在随着大数据信息时代的来临，宾馆也同样没有了独家秘汲，学习、借鉴、改良、提升已是必然。
　　一是向同行学习。同行好的产品、成功的经验或者直接拿过来用，或者根据我们的实际加以改变，变成我们创新的东西。向同行学习或交流时，要善于抓取有用的信息。15晚我去机场接孩子，碰到了我们一位业界的人士，他和我说他已经三天三宿没睡了，我张口就是一句又去赌了？因为在我的印象中他是一个离不开赌玩的人。他说接了一个1000多份的年货礼包大单，一份里面10几种熟食，因徒弟做的质量不行，所以全部自己干，一晚上就加工出了300多只鸡。听到这里我脑中首先产生两个问题，第一他为什么会有这么大的工作动力？如果这1000份的礼包由我们宾馆来做需要几个人？多少天才能完成？第二中央不准党政机关公款买年货，他的这些东西卖给谁了？我想这也是我们每一位管理者或者是员工应该认真思考的问题，“世上无难事，只要肯登攀！”
　　二是向客人学习。客人是流动的消费者，见多识广，最值得我们学习。有一次一位领导来宾馆就餐时就问我，你知道凤凰山宾馆的饭菜为什么做的好吃吗？我还不谦虚地说是我们厨师水平高、用心做了。他说是我们这些人在外面吃到好的饭菜后，来宾馆教给厨师做的。我不否认他的说法，客人的确是我们很好的请教对象，关键在于我们是否做到了让客人愿意说、主动教的问题。
　　3、细微之处见功夫
　　1995年白加黑感冒药上市仅180天，销售额突破1.6个亿，分割了感冒药市场的15%。其精典广告语“白天吃白片，不瞌睡；晚上吃黑片，睡得香。”其实他只是把感冒药做成了白色的和黑色的两种，在黑色的药片里面加入了感冒药中的镇静剂“扑尔敏”，其它什么都没做！1998年农夫山泉进入市场时，娃哈哈、乐百氏等饮用水品牌大战已硝烟四起，短短几年，农夫山泉稳居三甲。经典宣传语“农夫山泉有点甜！”喝起来真是有点儿甜。农夫山泉用的是千岛湖水，千岛湖是由周边大山里的泉水汇聚而成，山泉水经过层层过滤、净化，它怎么会没点儿甜呢？这就是做细节，这就是功夫！
　　我们做饭店服务的，真正能给客人留下深刻印象的，也是细节。饭店管理成也细节，败也细节，细微之处才能比出高低。我们恰恰在细节方面做的远远不够，每一项服务工作，每一个服务链条，只有广度，没有深度，就是在广度上往往还经常掉链子！新员工入职老员工不愿意带，不诚心教，没有弘扬起师傅带徒弟的传统。今年我们要聘请一批“馆级师傅”，把一些“德能兼备”的老员工聘为宾馆的师傅，如果提德才兼备要求有些高了，我们提德能兼备，即有德有能的人才有资格成为师傅。新员工入职后交给师傅带，从工作到生活，全面关心、指导，赋予师傅责任的同时，宾馆给予相应的带徒补贴，费用从管理费中列支。希望通过这种外力强加的方式，全面提高细节管理，把细微服务做到实处。
　　
　　三、第一时间满足客人的第一需求—服务理念
　　这句话说起来容易，做起来很难。要想做到这一点，至少应该需要：
　　第一，讲诚信。
　　就是要有一颗诚心诚意为客人服务的心，这是基础。脱离了这个基础，其它的都是空谈。
　　十几年前一个中国学生开始了留法半工半读的生涯，到法国不久他便发现法国的公交全是无人售票系统，也没人检票，也少有查票，去哪儿买多少钱的票都是自己说了算，为了省钱于是便经常逃票。三年以后取得了相应学位的他，满腹经纶，寻找工作时却屡屡遭拒。最后一次他问招聘者，我掌握了顶尖的知识，你们也需要我这样的人才，为什么不录用我？这是对人才的不重视！招聘者说，你错了！恰恰相反，我们的确非常需要你这样的人才，也非常的需要你这样的人才加盟，但我们发现你有过三次逃票经历。第一次他们相信了你初到法国不熟悉公交系统的解释，但后两次之前，我们相信你会有几百次的逃票经历。我们不能录用你原因有二：一是你不尊重规则，善于发现规则的漏洞并利用之；二是你不值得信任，我们录用你后会安排你做一个大区的经理，人财物的管理使用大权也会交给你，但你不讲诚信使我们不能冒险。真正使他感到震撼的是招聘者最后说的一句话：“道德常常能弥补智慧的缺陷，但智慧却永远填补不了道德的空白。”
　　这个真实的事例也让我们懂得了“真诚”对一个人工作、生活的重要性，诚心是立人之本，做服务工作更需要一份坦诚。
　　第二，懂技巧。
　　技巧就是要善于察言观色，善于从客人的言谈举止中准确地捕捉到客人的真正需求，这需要经历，需要阅历，需要在工作中不断的锻炼自己的逻辑思维推断能力。客人满头大汗的进入餐厅，他第一需要的是一块热腾腾的毛巾，而不是茶水，如果我们按服务程序，先去忙着给客人冲茶，也就满足不了客人的第一需要。
　　我平时喜欢看战争片、谍战剧，有几部很好的连续剧，也推荐给大家有时间看看，如《亮剑》、《雪豹》、《悬崖》、《零下三十八度》等，从一点点珠丝马迹中查找线索，这是斗智斗勇的心里战。
　　第三，善沟通。
　　不只是一位朋友和我说起过，我们的餐厅服务员话太少，不善于与客人沟通。这是一大缺陷。我们服务对象是活生生的人，不同的人有不同的表达喜好，但语言上的交流是最准确、最快捷的沟通方式。让客人多说，我们才能更多的知道客人的需求，明白了客人的真正需求，我们才能有针对性的提供服务，经常在第一时间满足了客人的第一需求，自然也就建立起了客人对我们的信赖感。客人信任我们了，接下来的服务自然就会得心应手，一切就变得简单、从容。
　　第四，讲协作
　　首先让我们先做一道数学题：
　　90%×90%×90%×90%×90%=？运算的结果是59%。如果把100%视同考卷上的100分，那90%就是90分，一个足已自豪的分数，用乘法为基准进行运算产生的结果竟然是59分？这一“连乘积现象”表明：一项工作你我“很优秀”的5个90分最终带来的结果却是59分！
　　中国有句古话“行百里路半九十”。走100里路，90里才算一半。说明做事越接近成功越困难，越要认真对待。执行任务的时候每一个人、每一个环节都不能打折。你我每一个人，作为其中的一个乘数，都要用100%的精力，按照100%的标准，100%地执行，这样才能达到100%的目标。否则，“留一手”、“放一放”、甚至推倒重来，则目标空矣。
　　饭店服务行业是讲协作的行业，前后工序的关联性很强，既需要每个人做到位，也需要彼此的默契配合。
　
　　四、让服务体现生命的价值—工作理念
　　每一个人的最终结果都是一样的，从一出生就在一天天地走向死亡。那么人生的价值如何体现呢？当然只有通过生命的过程了。过程精彩了就是有价值的一生，过程平淡了也就是草木一秋了。受传统观念的影响，一提到宾馆工作就是端盘子、扫地、涮碗、侍候人，这是狭义的理解。其实我们活在社会中的每一个人不都是处在服务与被服务之中吗？多少年来政府也在致力于打造服务型机关，现在报考公务员成了热门，万人竞过独木桥。前几天我和原永婷聊天时还开玩笑说，我们现在招人难，大中专毕业生宁在家里蹲着，也不愿意从事饭店服务工作。如果报考公务员必须有两年的饭店餐饮服务经历，你说我们还会招人难吗？
　　以前我一直强调我们饭店从业者工作时间长、劳动强度大，16日晚上的新闻联播报道了北京协和医院的一名肿瘤科的主任，他一天要工作15个小时，因为每天都会有300多位肿瘤患者需要化疗，做完这一圈就得需要15个小时。医生，一个光鲜的职业，成绩的背后同样是辛苦和努力。相比较而言，我认为饭店服务行业至少有如下几大优势：
　　1、工作环境好
　　一年四季有空调，可谓是风吹不着、雨淋不着，温暖如春。工厂里的工人，海上的渔民，为什么说话总是大嗓门？因为工作场所噪音太大、环境太恶劣，声音小了别人根本听不到，时间长了就成习惯了。养成大嗓门习惯的同时，身体又会受到了多大的伤害呢？！
　　2、安全系数高
　　饭店是绿色行业、朝阳产业、无烟工业，无污染，无风险，不会担心会患上什么职业病，也不用担心受到啥意外的伤害。
　　3、服务对象层次高
　　我们作为高星级的酒店，服务的对象多是党政机关领导、企业成功人士，给他们服务的过程中，我们也自然而然的会从中获取有益的东西。别人的言谈、举止，做事儿的方式，只要你善于去发现、模仿，总会有助于个人的成长，这也是近朱者赤。
　　4、人际交往面广
　　美国哈佛大学的一个统计结论说明，一个人是否成功，80%源于人际关系处理的好坏。我们饭店业是服务人、接触人的行业，是一个结交人、训练自己人际关系处理能力的最好平台，就看你是不是会善加利用了。我也不只一次的鼓励我们的年轻人，一定要跳出宾馆的圈子，广交朋友，这对自己的未来很重要。
　　5、永不淘汰的行业
　　小时候家里穷，对老妈的一句话记忆犹新，“大旱三年饿不死办饭的！”虽然说的是厨师，但影射到的是我们整个饭店行业。无论经济发展还是倒退，和平还是战争年代，饭店是不可能消失了的，只要有人类交往活动，饭店就会无处不在，因为它满足的是人类最基本的需要。
　　饭店既然有这么些值得从事的优势，如何在这一行业里体现出生命的价值呢？我们不妨再来看一道数学题：
　　1的365次方等于1，1.01的365次方等于37.8，0.99的365次方等于0.03。其中365次方代表一年的365天，1代表每天的努力，1.01代表每天多做0.01，0.99代表每天少做0.01。这说明：如果你我每天进步一点点，那么365天后，就会增长到37.8；如果你我原地踏步，一年以后你还是那个“1”，“1然如故”，“1”成不变；相反，如果你我每天退步一点点，那么365天后就会减少到0.03，远远小于“1”，终将“1”事无成，“1”无所获。积跬步以致千里，积怠惰以致无成。不同的选择，初看无异，一年后令人瞠目结舌，进步一点点是退步一点点的1260倍。这就是美国管理专家戴明博士的著名管理理论“每天进步1%”。
　　在饭店这一行业里，我们只要用心、真心去做，每天进步一点点，日积月累，同样会出人头地，让自己的生命焕发出耀人的光彩！