在参加完2019年总结表彰大会聆听了马总讲话后，我备受鼓舞，对宾馆在2019年取得的成绩感到骄傲，为受到表彰的员工感到自豪。会后，我利用空闲时间多次细读马总的讲话，深入反复思考“自重、自省、自励”背后的深层意义，收获颇多。尤其是“自励”对我影响很大。自励，是鼓励、激励自己前进，自强不息，奋发向上。在工作顺利时，要激励自己不满足现状，不甘于平庸，不甘居中游，要更上一层楼，为宾馆和客户做一流的工作，创一流的业绩。在困难面前，要勉励自己不退缩，不泄气，开拓进取，迎难而上。在逆境中，要鼓励自己不气馁，不丧失原则，自尊，自重，不向错误低头，不随波逐流。在挫折面前，不灰心，认真总结经验教训。“尽己而不以尤人，求身而不以责下。”下面是我总结的几点心得体会：

  一、在自省自励中夯实思想根基。

  在马总的讲话里，一以贯之的是思想的解放和自我的提高。自我提高首要的是思想提高。我认为，思想决定态度、态度决定工作，作为服务行业的从业者，首要的是服从命令、听从指挥，最关键的是思想上的服从。领导的要求下达后，我们能够保证每次都100%的落实吗？扪心自问，90%以上的落实率，便是很好的。这10%的差距，往往是思想的差距与意识的懈怠。那么如何弥补10%的差距，我认为必须在自省中找准自我的差距、在自励中加快思想的进步。下一步，我将切实以马总的讲话为思想指导，带领分管部门员工“每日三省吾身”，多看看自己的短处，多学学他人的长处，必要时相互之间咬咬耳、扯扯袖，时刻绷紧“服务至上”的思想之弦，时刻摆正“顾客第一”的思想基准，确保在新年度部门工作再上新台阶。

  二、在不断学习中提高能力素质。

  “活到老学到老”是我们常用的一句谚语，表达出一种“生命不息，学习不止”的学习进取精神，是一种乐观的激励，应对千变万化的世界，就必须努力做好活到老学到老，要有终身学习的态度。现代社会的知识寿命大为缩短，知识淘汰的速度逐渐加快，过去所学的知识，会很快过时，如果不及时更新自己的知识，很快就会进入知识的半衰期，很快就会被淘汰。我们的知识要不断的“加油”、“充电”，不及时“充电”，就会很快失去能量。关于学习的重要性，马总在讲话中讲得已经十分透彻。我认为，学习不只是挂在嘴上的，核心的是行动，可贵的是坚持，要紧的是方法。我们所从事的服务行业是与时俱进的行业，随着客户群体对服务要求的不断提高，我们的服务理念和服务方式也必然要跟进更新，一刻不学习则万事皆难做。同时，学习也是弥补自身不足的重要途径。工作中，我们常常讲，某某员工工作态度是好的、思想是端正的，但是往往不开窍、方法笨。那么如何改变这一状况？必须学先进、学典型。反思自身，时常会阅读一些关于服务行业的专业书籍，但是往往走马观花，以扫读为主。更容易以工作上的繁忙、家庭上的牵挂为由，把学习放在了一边，这断然是不可行的。下一步，我将切实以此次表彰大会为契机，在部门内部，定期召开工作务虚会，每次找出一个优秀典型、一个先进事迹供大家参考学习，同时建立完善帮带制度，以老带新、以强带弱，在团结互助、相互学习中带领部门把工作质量提上去。

  三、在认真细致中勇于担当作为。

  我们时常讲，服务行业是不容出错的行业。但是反观此前的工作，我们或多或少出现过一些小插曲、犯过一些小错误。这些错误看上去低级、听上去可笑，可是再一再二后，总是容易再三。深入反思其中原因，很大的是因为我们态度不够端正、担当精神不足。事情办得怎么样？客户对此满不满意？细节决定一切。我们有的员工平日里踏实肯干、从无怨言，得到了领导和身边同事的高度认可。有的却出工不出力，总觉得自己多干一些是吃亏，对自己的“利益田”呵护的很好，对自己的“岗位田”却不管不问，做起事来粗枝大叶、顾此失彼。这归根结底是担当精神不够的问题。马总关于“担当作为”方面也讲了很多，可谓语重心长、寄予厚望。下一步，我们也将重点以担当作为抓手，切实依靠宾馆强有力的各项制度约束行为，依靠责任压力倒逼工作动力，以壮士断腕的勇气进一步净化工作环境，事无巨细做好各项工作。

  讲话中马总提到对行业的尊重。记得1993年我选择到烟台供销技工学校学服务专业，从毕业后就一直从事服务行业，也曾经不好意思告诉亲戚自己从事什么工作，感觉低人一等，被人看不起。其实当今社会上各行各业都在相互服务，没有高低贵贱之分，只有是否适合自己之别。有上进心的，不甘平庸的就积极向上，感到满足的就维持现状。只要能体现自己的价值，不愧对自己的人生，不愧对自己的家庭，能为社会做贡献就是好的。

  习总书记在新年贺词讲到：只争朝夕、不负韶华。在新年度工作中，我将时刻珍惜岗位上的每一分、每一秒，切实学深悟透马总的讲话要义，并及时转化到行动上，以高度负责的态度，以学无止境的坚持，以勇于担当的作为，完成好宾馆交给的每一项工作，在品牌集团化的道路上奋楫杨帆。

王福艳  

2020年2月8日