丽景海湾酒店应该算是近几年来烟台酒店行业最大的一匹黑马。说起丽景，很多人都会说：一个外行老头，带领一帮外行老师，接手一个经营不善的酒店，不到十年的时间，创造了一个酒店业的奇迹。

丽景这匹黑马杀出来后，在业内口碑迅速传播开，知名度大幅提升，很多酒店都去学习丽景，都在研究丽景，到底是什么让丽景能在近几年酒店业形势不佳的大环境下，逆风而上，取得了如此的令人惊叹的成绩？丽景到底凭什么？

可能每个人的角度不同，理解不同，给出的答案也不同。我去过丽景几次，包括参观、就餐，也因工作关系与丽景的经理、员工有过接触。所以，当丽景凭什么这个问题抛出来后，我迅速在脑海里检索，在丽景的所见所闻，与丽景的管理人员及员工交谈接触时的情形，包括那些只言片语和一些零散的细节，一一进行分析。

《史记》有云：“天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往”，说的就是天下众生都是为了各自的利益而奔波。包括一个企业，从创立者本身开始，自上到下，各个层面的人，都是把一个利字放在首位。只是有的人认为的利是金钱、物质，有的认为是名望、声誉，有的认为是成长、进步等等......但是在大多情况下，这些都是相辅相成，密切关联的。当然，金钱即经济收益作为最现实、有效的利益驱动体，一定是众利之首。丽景的创建团队清楚地认识到这一点，而且围绕着这一点，开展了他们的工作。

在这里要说一下，经济收益并非作为衡量一个企业是否成功的唯一标准，但在现阶段社会的价值认同体系中，经济指标必定是一个主要因素，我们看到的世界五百强、中国五百强等的评选，大多都是把经济总量和创造的效益放在首位。

为了要实现利益最大化这一目标，必须要把企业全员的思想统一起来，从决策层、到管理层、一直到基层员工，要通过各种方式进行理念的灌输，最终实现目标、理念的高度一致，其实说白了就是要让大家心往一处想，劲儿往一块使。如何做到呢？我认为丽景是通过这两点做的，其实就是丽景半岛总经理王蕾说的，丽景一直在尽最大的努力做好两个度：客户满意度、员工满意度。

看似简单的两个度，其实包含了很多，而且提出来不难，真正难的是如何去做，如何去执行落实，如何坚持下去，背后需要付出的很多。两个度，看似不相关，实则相辅相成，关联紧密。

首先是客户满意度。丽景一直在竭尽所能，想尽一切办法，让客人满意，再满意，直至惊喜。就像王蕾总经理说的，为了做好服务，她跟员工说：我们一定要对客人好一点，再好一点.....为了提高客户满意度，处处以客户为中心。在硬件方面，如酒店的装修设计风格，据说花了很高的价钱，请了非常专业的设计师量身设计的。当然效果确实很好，不奢华，但处处清新典雅，看起来很上档次，包括公共区域、客房、餐厅等物品的配备，只要是客人能够接触到的，都让人感觉非常舒服，符合当下人的普遍审美，各元素、色彩、质感的搭配恰到好处，让人觉得既高档，又没有距离感；在软件方面，首先是服务，丽景有一个岗位叫门花，并非是行李员，应该是类似于我们前台的礼宾员。一进大堂，漂亮的门花就笑脸相迎，这种笑让人感觉是发自内心的、非常真诚的笑，让人眼前一亮，而且感觉很亲切，真的能体会到宾至如归的感觉。难的是丽景不仅仅是门花笑的亲切好看，你所走到的各个岗位，遇到的几乎所有的员工都会向你报以这种微笑，询问你是否有服务需求，让你感觉很受关注，很受尊重，很受用。为何能做到这一点？是因为他们足够的培训作支撑，有良好的检查监督体系作保障，有一个多年来形成的工作氛围来影响，还有员工足够的主观意愿来保证。包括在菜品上，丽景可谓精益求精，集各地之所长，再廉价的原料也能通过精细加工作出品质，提高附加值，创造高效益。诸如宁夏滩羊、萝卜汤、白菜等。当然，服务更是丽景取胜的法宝，尤其是餐中服务，始终保持着高星级酒店的服务标准。丽景的网上评分是4.9分，能做到这一点非常难，查看这些网上留言会发现，丽景的优质服务渗透在顾客能感受到到的任何一个细节，不管是客房还是餐饮。究其原因，在强抓培训的基础上，为了提高服务质量，丽景对员工的优秀服务奖励是非常诱人的，收到表扬信，或者客人口头表扬，都会马上得到奖励。在这种环境下，争相提高服务技能，争相做好服务，争相得到奖励，蔚然成风。好的产品，加上好的服务，客人有什么理由不满意？

其次是员工满意度。员工满意度是客户满意度的基础，客户满意度是员工满意度的延伸。两者联动，互相依存又相互影响。员工满意了，才会拿出更大的劲头，带着更高的积极性去工作，去做好服务和产品，服务和产品质量上去了，客户自然就会满意，客户满意度提高了，营业收入就上去了，营业收入上去了，员工拿到的工资奖金就高，拿到的钱多了，员工满意度自然就提高了。这其实是一个非常浅显的道理，一个完整的利益相关链条。

丽景是如何提高员工满意度的呢，马云曾说，员工离职的主要原因有两个：一是挣得少，二是干的不爽。丽景一直在努力解决这两个问题，所以，员工满意度很高。比如，在员工的薪酬上，如果按高中低三个档次来划分，丽景在行业内是处于高档的水平，但是员工的工资灵活性比较大，基本工资之外的加班工资、奖金、奖励等较多，“多干多得、优干多得”的理念体现的很突出。员工如果干的多、干得好，很快就能从工资上体现出来，而不是干多干少一个样、干与不干一个样，所以员工的积极性和满意度就上去了。在工作以外，丽景对员工的关心关爱程度是非常高的，管理人员对员工就像对待自己的孩子或兄弟姐妹，尤其是在员工生病或遭受不幸时，这种关心更是及时又温暖，这也是丽景对管理人员的要求。另外丽景还根据不同的员工层次组织了很多培训和丰富多彩的员工活动，包括外派培训、出国旅游、生日party、主题活动等，包括组织一些修养心性的培训等，让员工在干工作之余，能得到成长，找到很多乐趣。尤其是一些90后新生代员工，他们个性突出，需求多样，对业余生活的要求是很高的，抓住他们的心，才会让他们有归属感。

总的来说，丽景正是抓住了“客户满意度”和“员工满意度”这两个最为关键的要素，而且围绕两个要素做了大量系统严密、科学有效的工作，并且一直坚持了下来，才使得自己取得了今天的成就。当然，每个酒店都有自己的不同特点，丽景之路不一定适合所有酒店，但每个酒店都会找到一条适合自己的路。其实，说难也不难，只要方向对了，决心下了，恒心有了，坚持做下去，就一定也会取得像丽景一样甚至超过丽景的成就。

                                                           邴浩

                                      2018年6月25日