记得去年5月19日，我带领部分管理人员到丽景海湾、丽景九号、丽景半岛考察学习。一年的时间一晃而过，不禁感慨，时间都去哪了？回来后整理的学习汇报还历历在目，有的可以直接学习的，各个部门都进行了效仿整改，比如：客房摆放大桶水售卖，增加收入，餐厅用剑山插花等，取得了一定的效果；但也有的因为要增加资金投入或其他成本较高的，一直没有进展，比如通过配备小型餐具洗杯机、改造工作间电梯可进出餐车来减少员工的工作量等。

丽景近几年的发展，突飞猛进，知名度和美誉度逐年提高，今年更是收购了舜和华侨，足以证明实力。许多外地的朋友都说烟台的丽景不错，提起来都啧啧称赞。所以今年马总再次提出学习丽景的服务、产品、营销以及经营业绩等。5月15日，我跟随工贸技师学院旅游专业教研室的几位老师和社团的学生一起到丽景华侨进行参观学习。下午3:00，我们到达目的地后，人力资源部经理和餐厅、客房的工作人员对我们进行了热烈欢迎,在餐厅经理和客房经理的带领下，我们进行了逐层参观（当然还大部分是舜和的影子）。宴会厅餐桌中间用蓝色的细沙、小船、舵、灯塔、海螺等勾勒出蔚蓝大海的景象，房间里的摆设也处处体现海洋文化。通过参观，切实感受到丽景的企业文化及个性化、细微化、超值化的服务，尤其是宾客送餐记录表、绿色植物的摆设、无处不在的流程规定、整齐划一的储物间、房间小物件、等等给以启发。宋总撸着袖子卷着裤腿和工程部的人员在户外种竹子，尽管那个时候一半舜和人一半丽景人，但看上去一片积极、祥和、有朝气的景象。  

前几天区政府安排我到渔人码头执勤，因为临时通知，我没穿厚外套就直接去了。到了以后，天突然下起了雨，我感觉很冷，车上又没衣服。恰好看到就在丽景9号门口，我就心想干脆看看能不能去借一件衣服吧。没想到，预定处的员工听说我的情况后，直接说借一件雨衣给我，叫我留个电话就可以。后来一位一起去的同事有点感冒，说明情况后，前台的员工二话没说就借了一件雨衣给他，而且还给送了他一杯姜水，同事非常感动。这些听起来，似乎微不足道，但我们日常服务中做到了吗？有一些服务，我们要坚持去做，不要说我们做了但没看到哪位客人感动啊，一定要坚持、坚持、再坚持，因为我们不是感动一个人，而是要感动一群人，要做到感动我们自己。

记得多年以前，我在餐厅吧台看到区里在丽景海湾定的礼品，当时负责的领导说打开一箱看看。打开后，我发现封保温箱的胶带处有非常明显的一处重叠的胶带，这是为了方便客人打开。后来我也要求过大家这样做，但没坚持多长时间就丢了。这就是马总给我们强调的，好的、优良的、有益于工作的方式和方法我们必须坚持。其实，丽景值得我们学习的地方很多很多，但我觉得丽景始终坚持对产品及服务质量高标准严要求是能够走到今天最大的取胜法宝。下面我就提高服务质量方面，对丽景采取的几点措施进行分析：

     (1)实行首问责任制。就顾客而言，他们认为到宾馆是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解宾馆中哪件事情该找谁来办，他们有权利认为任何一个员工都代表着宾馆，都应为他们解决问题。所以，应大力提倡首问责任制。首问责任制也就是宾馆在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解宾馆内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。

(2)盯关键时刻。服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，也就是顾客与宾馆的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。

在宾馆期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对宾馆服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都会影响到顾客的感知价值。我们可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出宾馆需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。

(3)对员工授权。授权是指管理者与处于服务一线的员工分享信息、知识、奖励和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理人员不可能花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了宾馆对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到宾馆员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

滴水穿石非一日之功，冰冻三尺非一日之寒。宾馆有着十几年来沉淀下来的优良传统，也有着一群能打敢拼、甘于奉献的员工，我们有充分的理由相信，经过我们的持续努力，不断坚持追求品质、博采众长，坚持取精华、弃糟粕，就一定会像丽景一样，做出属于宾馆独有的品牌。

谢谢大家！

王福艳

2018-6-23