尊敬的各位领导、各位同事：

    大家下午好！

     充满着激情和挑战、承载着欢乐与梦想的2015年已渐行渐远。一年来，在马总的正确领导和全体同事的支持下，我按照宾馆总体工作部署和目标任务要求，较好地完成了相关业务工作。现将我一年来的工作情况总结如下：

    一、加强学习，不断提高工作能力

     一年来，我得到了宾馆领导以及各位同事对我的充分信任和厚爱，对此我心怀感恩，同时也感觉到责任和压力，要求自己不仅要在经营管理上给员工做出表率，更要负责好分管区域的日常工作。为了更好的完成本职工作，我注重自身能力的增强。鼓励部门员工积极参加宾馆组织的各种学习培训活动，认真学习宾馆下发的各种管理方面的资料，《宾馆实务》定为日常工作标准的依据，新员工培训的必备书籍，《酒品》书籍的出版填补了宾馆经营以来，对酒水知识的全面普及的空白，标志着宾馆在酒文化上又上了一个新台阶，在参与编辑中，也是我和大家学习的一次良好的机会。同时，还利用业余时间，通过网络了解与本行业有关的知识和信息。通过不断的学习，我的管理能力和业务素质有了进一步的提高。

    二、强化管理、稳定经营效益

     在实际工作中，我始终坚持“落实工作，狠抓重点”的理念，在不断加强各项知识锻炼的同时，把认真抓工作落实作为着力点，坚持按照岗位要求严格履行职责，在工作中能按照轻重缓急认真安排和妥善处理各项工作。

     以提升品质为抓手。围绕品质的提升，引导房务部开展微笑服务、快捷服务，固化服务标准，特别是总台在对客服务中更好地贯穿“金钥匙”用心极致的服务理念；营销部针对大客户、回头客特别加大跟进和关注力度，加大对商务市场以及能够给宾馆餐饮、会议、住房带来综合消费的会议市场开发，同时注重以营销活动的策划及方案的实施，进行了一系列的灵活变动，牵头组织策划第二届少儿游泳比赛，葡萄酒与餐饮文化的研讨会、葡萄酒知识讲座、饭店协会书画院揭牌仪式等，通过一系列活动的组织，提升了宾馆的知名度和美誉度，使宾馆获得良好的口碑，从而争取更大的市场份额；会务康乐部完善会议服务流程的同时，注重培养员工多面手，统筹计划部门工作，尤其是在泳池培训班的收入上，较往年有大幅度增长，并确保了全年无安全事故。总之，在管理中应不断地去总结这些重要的品质点来进行精细梳理，这样宾馆的品质就会不断提升。

      以团队建设工作为重点。在工作中通过绩效工资调节 “能者多劳、多劳多得”的分配原则，从而激发了部门员工的工作积极性，能以良性竞争促进大家共同进步，增强了员工的归属感和凝聚力，激发了他们在工作中的激情与活力。在日常工作中注重和员工之间的沟通交流，尤其是在组织宾馆十三周年庆典系列活动中，员工从征文投稿、争当环保卫士以及跳大绳的集体活动中都表现出积极参与的良好氛围，增强团队的凝聚力和向心力。

     三、完善客户档案，做好客户管理。

     建立固定的客户群，准确的了解市场动向，把握自身客源结构，消费结构及顾客对宾馆的服务要求、意见等，形成科学的动态管理客史档案，随时更新以变应变，把顾客档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，努力做到“知已知彼”，随时了解顾客的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对顾客资料的收集、整理，这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，从而有利于及时了解顾客动态变化，为顾客提供有效帮助。

     四、立足自身、不断总结找出不足

     回顾过去的工作，我深入挖掘在思想观念、工作方式方法等方面还存在着一些问题，对这些问题，我将进一步端正思想认识，始终以感恩之心对待领导和同事的支持和厚爱，始终以责任之心对待领导交办的每件工作，始终以团结之心与每位同事共成长，努力在今后工作中完善和提高。

     我的2016

    随着酒店同质化越来越严重，竞争越来越激烈，顾客在追求基本消费需求的同时，越来越重视消费体验感受，鉴于此，马总将2016年确定为“品牌发展年”，致力于打造“品牌洞察力”和“品牌的创建力”，最大限度的满足消费者的体验感受，引领消费需求，根据工作调整2016年我主要负责督查宾馆所有部门、所有岗位的服务质量、员工仪容仪表、工作纪律、环境卫生、顾客投诉、工作落实等；特制定2016年工作计划如下：

    1、强化落实理念和执行力，第一时间按要求完成总经理安排的各项工作。

    2、做好服务和质量的指导和监督工作，严格按照《宾馆实务》的标准和要求执行各项业务的质量，按照制定的目标，脚踏实地的完成各项任务；及时学习更新，使管理方法更加科学化、合理化。做好每个月的检查和质量评估结果的统计，及时掌握质量动态，为总经理决策提供依据。

    3、在质检工作中，坚持“一切为各部门服务”的理念，加强对各部门工作的督查引导和督促提升，引导各部门由被动监督向主动要求转变，形成合心、合力的质检督导工作新格局；对照各部门各岗位的具体工作目标和标准质量，从仪容仪表、服务规范、服务质量、服务行为等日常管理的方方面面，形成督导考评管理的“全覆盖”；通过以日常监督和定期考评相结合、明查与暗访相结合等形式，对各部门、各岗位的工作进度、工作质量进行常态化的督导、检查，形成有检查、有落实、有奖惩的精细化质检考评体系。

     2016年我将在监管好自己分管的工作以外，向总经理负责，协助总经理做好日常经营管理方向及宾馆长远发展的规划。作为一名老员工，在宾馆总经理的带领下，在同事们的支持下，我将一如既往的发扬精诚合作、勇于创新的精神，为宾馆发展贡献自己应有力量。

谢谢大家！预祝同事们新春快乐！