回首过去，是为了更好地面向未来。盘点自己一年的工作，计划与实际的种种差距，只有总结经验和教训，才能有利于自己的前行，2015年工作总结如下：

    一、部门员工团结奋发，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。营销部收入****，共发送131条电子信息，组织外界宾馆互动5次，图片54张，与住店客户微博互动35条；宾馆QQ、TQ客服接待600人次的咨询。重新修订签订协议253份，其中新签协议95份。

    二、与时俱进，提升发展。

    结合宾馆经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，部门大会、小会反复强调，要有紧迫感，具上进心，培养精气神。各在完成宾馆经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。

    三、培训工作不容忽视

    全年共组织部门培训16次，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

    四、宾馆品牌扩张是为了给我们更好、更高的一个平台的历练，宾馆从六月中旬开始接手烟台廉政教育基地的管理工作，我非常感谢宾馆领导的信任，以及给我的锻炼机会，外派出宾馆参与到基地处初期开业的筹备管理工作，作为筹备开业期间的主要负责经理，我带领新入职并且全无酒店工作经验的员工临时组建团队及从宾馆借调的人员经历了开荒和初期运营的活动。在人手不足，服务人员没有工作经验，员工流动大，基建问题也层出不穷，环境恶劣等种种困难，在宾馆领导的支持下我能够调整自身克服身体及工作带来的双重压力，给自己打气的同时也给员工打气，动员员工坚持到底就是胜利。为了能够让基地顺利按照既定日期开业并投入使用，带领员工冲在前面，我拿出一套切实可行的工作计划。

    首先，要和基地管理处做好充分的沟通，了解其定位，在运行过程中给予基地管理处相应的科学建议。按照相应的要求做好宾馆与基地管理处的协调沟通工作；一方面为宾馆负责，一方面为基地管理处负责；争取得到基地管理处的支持和理解。了解基地管理处的计划和目的，方便更好的为领导服务。

     其次，要有针对性对工程进度和预开业时间做出开业筹备倒计时计划。比如：各类物品的补充订购，到货日期，人员的定编、招募、培训等等。围绕着如何能够顺利开展工作为核心来开展和部署。

     第三，制定开荒的工作计划，从清扫工具的准备类别拿出采购计划，到给员工做培训是所有的员工都懂得各类清扫工具、清洁剂的正确使用和安全操作等相关专业知识。

     第四，开业前这段时间，基地内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时我们的交接任务和接待任务也是最重，要一边从基建处验收工程质量，对设备设施、装修质量一一排查，将工程遗留问题做好记录，以书面形式呈报基地管理处；即要搞好基地领导的用餐及会议服务，还要做好卫生清扫及与供货商对接到货清点工作，我仅带领10名固定员工和每天从宾馆抽调的4名员工，通力配合，齐心协力将一系列的小事项整理归顺到位，避免无头绪，一把抓的现象发生。

     第五，在开荒过程中，还要紧绷安全弦，一是财产安全：因为施工的工人经常进场，还要安排专人对接，注意看护基地的财产安全及成品保护，以防施工人员丢失和损坏；面临基地的保管财物没有及时到位，我既要对固定资产即低值易耗品在第一时间做好盘点，指定专人管理并以书面形式作好记录，避免开荒期间物品遗失。二是人身安全：基地开荒初期爬上爬下的验收整改工作较多及电器设备出现不稳定经常有短路跳闸、漏电情况，天气原因造成顶层漏雨，地下室跑水、空调水管漏水等突发情况时时发生，面对施工单位已撤离，宾馆配备的工程人手不给力的情况下，我都亲临现场，嘱咐安全操作，了解问题，避免发生意外。

      第六，合理安排员工的工作任务，责任落实到每一个人，不得出现无故怠工的情况，发现问题也耐心进行指导。及时了解员工思想动态，及时与员工沟通，因为开业初期有很多不可抗拒因素，例如与廉政教育基地管理处的服务协议没能如期签订，员工工资没有确定，工作时间长，体力劳动较重等一系列的因素，员工的思想波动较大，抱怨声音较多，我顶着种种压力做思想工作，留住最初招聘的保洁大姐，迎接完基地既定的开业日期，保证了开业典礼的顺利进行。

     第七，每月整理归顺好宾馆与基地产生的所有账款明细，与财务、采购做好沟通对接，避免遗漏，截止至12月份，共产生账务*******元。

     从基地运营之今我自身感觉受益匪浅，也有一种说不出的痛，最终我非常感谢宾馆领导及同仁给于我机会和大力的支持，我也从这一次的行动的领头羊，总结了经验，一要像“头狼”，在残酷的竞争环境中，狼凭借着坚韧，顽强，忠诚、合作、沟通、分工、策略、牺牲等最卓越的团队精神；二要像“空气”，工作中的压力和动力是相应并存的，只要破解了压力的密码有一个积极地心态，就会变压力为动力，干起工作就会像空气一样悠然自在，泰然处之；三要像“木匠”，要有木匠一样的慧眼，学会选材用材，并能够精雕细琢，合理运用每一位员工。

     从接手基地至今宾馆派出帮工服务人员70人次，共计689天次；在这期间不少员工因甲醛过敏导致的头晕、恶心、呼吸不畅，体上的不支等等，身体问题带来的种种磨难，大家都一一克服，在这里我深深的感谢各位兄弟姐妹，经历风雨才见彩虹，每一个坚持下来的员工都是好样的，我们不说是同生死，却也是共患难，基地的一草一木都浸透着你们的汗水，在这里我向你们致敬，谢谢大家！（再这里向大家深鞠躬深表敬意）

    五、部门工作不足之处

   1. 对外营销需加强，现在我们散客相对比较少，客户群体急需转变。

   2. 对烟台市要召开的各项大会展会的会议信息得不到及时的了解。

    2016年工作计划：

      首先，核心团队管理的组建，是很重要的。俗话说：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。一个团队的组成来自四面八方的人都有可能，如何围绕以总经理为核心的团队建设就显得尤为重要。

      其次，根据基地管理处的性质和要求，结合宾馆的管理法则，建立管理处的“基本法”。即相关符合实际情况的制度要尽快完善，作为管理指南。

    第三，要对标准化管理体系在员工队伍中进行宣贯

     拟制基地管理处各部门标准化管理体制的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询。并有相应的岗位培训总结，并进行系统的评估。

     第四，分析系统的建立和完善

    （一）经营月度分析报告：基地经营业绩餐饮毛利率数据进行同比；抓好营销部建立走访客户的量化统计表；抓好会务康乐部的会议服务，分析健身团队的量化指标，盘活康乐部的健身设施，打开会务康乐部的新局面；存在的问题查找原因，查漏补缺。

    （二）以降耗为核心，抓好维保工作；针对基地建立各项能耗不同时期的比对表，掌握天然气、暖气流量、电器能源等能耗的使用情况；确保抓准数据，方便从节能降耗上找根源。

     第五，制定基地培训员工的培训计划及课程安排；

      待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析、设备实施的使用等，抓好对各岗位的培训工作，做到日日有主题，天天有培训。分阶段、分内容对员工进行一人多岗，打造一专多能型的培训和考核。

     第六，加强安全保密意识，严防各种事故发生，要特别注意火灾隐患；其次保密意识要提高，强调不该说的不说，不该问的不问，一心做好服务搞好卫生。

     总结了一年的工作下来，在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。下步的打算，在今后的工作中要不断创新，及时与周围的同事进行沟通，听取身边同事和领导的意见并把它实施在工作中，接下来的工作我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进！我相信：在上级的正确领导下，凤凰山宾馆的未来如同浩瀚雄鹰，展翅高飞！

     最后祝愿大家，猴年大吉，事事顺心！谢谢大家！ 2016.1.21