今年的“品质提升年”主题确定初始，人力资源部就在考虑部门工作中需要解决的一些问题和发展方向。经过部门全员的一番思考和讨论，我们认为人力资源部目前应该从两个方面在提升品质方面做一些针对性的工作。具体如下：

一、加强培训，提升员工素质。

宾馆自成立以来，一直没有建立起一套比较成熟有效的培训体系，培训的重要职能作用没有充分发挥出来。其中有几个影响因素：一是长期以来一直没有形成一个好的学习氛围，没有好的学习习惯的传承，所以员工对内部培训的抵触情绪较大，积极性不高；二是宾馆部门较多，部门间人数相差较大，且工作时间不一致，集中培训时往往是利用员工休息时间，造成员工的学习效率不高，增加了集中培训的难度，管理成本付出较高；三是培训内容及形式老化，培训方式和方法对员工没有足够的吸引力，不新颖，缺乏有效创新。四是缺乏内部培训人才，现有内部培训人员鲜有培训师应具备的素养，包括语言表达、思维逻辑、调动气氛、传授知识等培训师应具备的基本能力。

所以针对“品质提升年”的主题，我们要从培训着手，努力尝试寻求有效的、适合宾馆的培训方式方法，提升广大员工的业务能力及综合素质。

一是推进《宾馆实务》的培训落实，目前已经进行当中。《宾馆实务》是宾馆各部门根据部门具体工作情况而编撰，针对性很强，是部门工作流程标准的教科书，部门员工必须全部掌握。所以，我们采取了较为强硬的措施，各部门按计划完成培训后，将统一进行闭卷书面考试，并公布考试成绩，同时进行奖励和处罚。此外，对入职满三个月的新员工也进行相应的考试。

二是多方式提升员工综合素质。

（1）读书。考虑到大家很少有读书的习惯，不想读，读不进去，所以拟采用 “拆书帮”读书法，目前很多企业在用，效果较好。即要求大家读一本指定书籍，第一本可以是《致加西亚的信》，之后可以是《邮差弗雷德》等。把书的内容分成几部分来读，每两周或一个月读一部分并组织交流。每次交流时选取一名解构人带领大家讲书读书，解构人必须要当期交流的内容读熟、吃透，通过解构人的解构，让大家从不同的角度加深理解。然后随机抽取几人分享心得体会，分享自己的理解，分享如何把所学内容落实到自己的工作中，具体会如何去做。主管以上管理人员由宾馆集中组织，其他员工可由各部门自行组织，人力资源部参与监督。计划在《宾馆实务》培训完成后，开始实施读书计划。

（2）组织观看一些能对个人文明程度有所提升的视频，如《你会怎么做》，这是广东卫视刚推出的一档社会观察类节目，通过观察人们面对一些社会现象的反应，拷问每个人的内心。其中有很多是在餐厅中发生的社会现象，个人感觉观看之后，很能提升人的社会责任感和道义感，提高个人文明程度。目前已经开始实施，管理人员每周例会结束后都会看一期。下一步要求各部门组织部门员工集中观看。

（3）组织提升个人修养的专题培训，如摄影知识及技巧、形体、化妆造型、金正昆礼仪（看视频）等。另外，把握合适机会外请老师讲一些关于三观、职业道德、国学等方面的内容。

（4）鼓励员工报培训班，考取一个与自己岗位、专业相关的资格证书，通过学习了解自己的工作，明确自己的工作定位，确立自己的职业发展方向。

（5）在每个部门设立一名兼职培训员，负责宾馆培训的落实以及部门培训工作的计划与实施。并定期对培训员进行培训，布置安排培训任务，提升培训技能。

二、尝试招工“大龄化”，缓解用工压力，提升服务品质。

相关数据显示，目前酒店行业平均用工缺口在30%左右。而旅游院校相关专业毕业生总数每年只能占到酒店需求人数的30%，其中一部分毕业生选择转行，大多数选择集团化的高星级酒店就业，所以使宾馆这种层次的四星级酒店地位比较尴尬。在社会人员招聘上，目前越来越多的年轻人不选择酒店服务业，而是倾向于高级蓝领、技工等，这是一个趋势，令酒店招聘雪上加霜。

鉴于以上，结合宾馆的实际情况，我们考虑逐步放开年龄限制，首先在餐厅开始尝试招聘“宴会嫂”、“阿姨工”等。在国外如欧美、日本、新加坡等国家的酒店招用大龄工是很普遍的现象，甚至有的酒店招用六十岁以上员工。这部分人有年轻人比不上的优点，他们社会经验丰富，对工作条件和待遇要求不高，对企业的忠诚度较高，可用性很强。当然，我们也要循序渐进地进行，不是完全放开，要给我们自己，更要给客人一个适应的过程。初期可以安排他们先从备餐间、撤台等不面客的工作开始。从另一角度来讲，这也是细化工作分工的一种做法，可以缓解对客服务员的工作压力，让他们更专注地为客人做好服务工作，提升我们的服务品质。

以上两点是我们人力资源部围绕今年的“品质提升年”而进行的重点工作，力求通过这两点工作的推进落实，为宾馆服务品质的提升发挥部门应有的作用。