2015年是我们酒店“品质提升年”，马总将“追求品质，博采众长，细微之处见功夫”作为发展理念。这意味着我们要面对新的挑战，从有形的产品、着装到无形的服务与态度都力求使客人感受到体贴入微的关怀。为了更好提升品质完善服务质量，我们部门应从以下几方面做工作：

一．采取有效措施，解决工作疏漏

1、设施设备的管理

    餐厅设施设备的管理，比如之前的电动车没电问题，影响了工作效率。餐厅电动三轮车在6、7号楼用餐时发挥了很大的作用，节约了劳动力和运输时间，但是工作中却发生没电现象，导致了工作无法正常进行，车子虽然没有直接参与服务，但它是我们的后备保障。虽然我们有人力的及时补充和替代，但是无形中影响了服务的效率。分析其中原因，其首要原因在管理者，当餐结束后没有对电动车及时检查并做好交接工作。其次员工在使用完毕后发现没电既没主动充电也没上报。事件发生后我们在固定专人操作的基础上，把充电时间做以明确记录和要求，固定管理人员定期检查车子维护和保养，严格检查使用次数和电量，养成及时检查的好习惯。

2、餐中服务的失误—上错菜

餐中服务工作中客人真正能接触到的有形产品就是菜品。餐中服务人员经常会有上错菜情况，问其原因是没及时看菜单只看着菜夹子，或个别情况下是客人先到后，再定标准直接上菜，厅房没备菜单给什么上什么。上错菜的主要原因是传菜员工没有核对菜单，看菜夹子直接送到厅房，其次是厅房员工也省略程序，没有养成上菜看菜单的习惯，缺乏自我检查的意识；当巡台主管发现时菜品已经上桌，只能给两桌客人临时调换菜品。根据出现的问题我们首先要求区域主管在开餐前对值台员工进行菜单问询，看员工是否对菜单熟练了解。其次是楼层传菜员工先把好第一道关，每上一道菜必须对照各厅房菜单划菜。第三是菜品送厅房后值台员工进行核对无误后进行上桌分餐。当餐中菜品和菜单不一致时先通知区域主管了解情况后经主管同意再上菜。

3、细节服务的失误

一些简单的小细节就能博得客人的好感，想客人之所想，急客人之所急，及时、准确的为客人提供惊喜服务。在宴会服务上果盘环节中会发生主宾是糖尿病客人，果盘上桌后因为主宾不能吃，所以主陪和其余客人都无法进行会很尴尬，在等待厨房做的过程中时间感觉好长，客户会觉得考虑不周到脸上很没面子。针对这一情况我们和厨房沟通，每餐做果盘时会在订餐人数的基础上再备一份无糖果盘备用。员工在宴会中观察客人饮食习惯，对宾客信息进行快速反馈。如果是糖尿病客人主动提供无糖果盘并附加卡片提醒客人我们已用心给单独准备，让客人有尊贵的感觉。部门员工根据不同的客人提供不同的个性服务需求。

二、以师带徒，让新员工尽快胜任工作，保证服务品质。

新员工入职安排一名师傅进行师徒结对，按照实际工作制定培训计划，以三月为考核周期，通过考核给予师傅奖励。师傅在工作中以身作则、严于律己，要求其从理论知识讲解到实践操作应用，按照“我做、你看，你做、我看，我再做、你再看、你做”的模式耐心细致地把自己的工作技巧和服务经验传授给徒弟，并要检查验收徒弟的服务水平合格才能独立上岗，上岗后也要跟踪指导，让新员工能更快胜任本职工作。师傅要结合日常服务工作中发生的实际例子作为培训课题案例，开展对员工的培训。确立“干什么学什么，需要什么补什么，急用先学，立竿见影”的培训原则。

做出品质是我们今年共同奋斗的目标，努力提升服务质量，通过客人的宣传与推广形成社会效应，进而提升宾馆形象。