制定流程标准这项工作从提出到现在已有一年多时间，各部门经理从最初的压力山大、毫无头绪，到后来的赶鸭子上架、依样画瓢，再到现在经过几轮修改之后初具雏形，有部门已经定稿，所有参与制定的人都经过了一个不断探求、学习的过程。虽然我们自己看已经做好的流程还算有点模样，但这也仅能算是勉强合格，距领导的要求还有很大的差距，若要深度推敲，依然存在很多问题。

        作为此次流程标准制定修改的责任人之一，我在这个过程中受益匪浅，有许多心得体会，同时也发现了一些普遍存在的问题。在此与大家进行交流，希望能给大家在下一步的制定修改过程中带来一些帮助。

        首先我们要弄清什么是流程与标准。流程，从字面上看，就是水流的路程，水要自上而下、由高到低的流，如果不按照这个顺序，水流的就会不顺畅。工作流程，就是工作次序或顺序的布置和安排，顺序对了，工作才会流畅，才会降低成本，提高效率。对于标准，百度百科中有这样的解释：标准是科学、技术和实践经验的总结，是为了在一定的范围内获得最佳秩序，对实际或潜在问题制定的共同和重复使用的规则。企业标准是对企业内业务工作的技术要求、管理要求和工作要求。所以通俗地讲，流程就是为了完成一项工作，把很多工作环节按照正确的顺序排列起来；标准就是对每个工作环节的要求，做到什么程度。

        部门要怎样制定流程和标准呢？我认为根据部门所分管的区域或业务分类来进行是比较好的做法。首先作为一名管理人员，要对部门分管的业务和应该发挥出的职能作用做到胸中有数、脑中成章，能够分成明确的几大块。比如会务康乐部按照营业区域的不同功能分成会议室、游泳馆、酒吧、康乐区、网球场、西餐零点等几大块，营销部则按照部门的职能分成预定、营销、商务中心、商场四大块。分好之后，再把每一块的工作按照营业或业务要求细分成诸多工作环节，然后对每个环节的工作制定出具体的要求，接着按照正确的顺序把这些环节排列起来，最后再把几大块组合在一起，这就形成了一个相对完整的部门流程与标准。当然在制定过程中，一定要注意避免出现环节遗漏的问题，因为遗漏任何一个工作环节，都会造成工作的不顺畅。但也不能过分地细分工作环节，有些可以合并的环节尽量合并，避免出现重复、繁琐的问题。而对于每个环节的具体要求则应该抓住要点，注意几个要素，包括时间的要求、方式方法的选择、要达到的效果、容易出现的问题等。

        在具体制定过程中要注意的几个问题：

        一是格式方面，虽然我们在制定的过程中多次强调，多次要求修改，并且把格式的范本发到部门进行对照，但到目前为止依然有部门达不到要求。流程标准能够制定到什么程度，是否合理实用，是否科学有效，这是一个管理人员的经验和水平问题，但最基本的依样画瓢的格式都做不好，就是重视程度和责任心的问题了。因为其本身没有多大的技术性，只要稍微用点心就完全能够做好。

        二是语言方面，我们再三强调语言一定要简练，不要重复，不要口语化，但每次修改的结果都不尽如人意。当然这里面牵涉到文字功底的问题，但出现一些非常明显的常识性错误确实是不应该的。比如前后内容的重复，明显的错别字和语法错误等。细节可以决定成败，这个道理相信大家都很明白。

        三是编写过程中的借鉴问题。因为有了互联网，让我们在获取信息方面已经进入了一个非常便捷的时代。如今不管需要什么资料，只要上网一搜，几乎都找到自己想要的。但我想说的是，如果通过这种方式来打开思路、弥补遗漏，或者帮助自己找到解决问题的突破口，找到一些能够证明自己观点的依据，这是非常可取的。但是如果不分青红皂白，不加思考，一味的完全照搬、挪用，则是非常不可取的。比如所借鉴的东西与自己所处的实际情况根本不相符，却未做任何调整，生搬硬套，这样做出来的东西即使看上去再完美、再有道理，也是没有任何实际效用的。

        四是亲力亲为的问题。部门经理作为一个部门的“一把手”，应该对所处部门的职能、业务等各项工作了如指掌，这是部门其他任何人所不能替代的。所以在制定部门流程与标准的这项工作上，部门经理必须亲力亲为、严格把关，这是对部门的负责，也是对宾馆的负责，更是对自己的负责。

        总之，在此次流程与标准的制定要求上，我总结了四点，即：次序流畅不颠倒，环节紧致无遗漏，语言简练不冗长，态度端正不应付。我想如果做到了这四点，就一定能够做出一个合格的部门流程与标准。