标准是什么？标准是目的，是标靶，标准也是严肃的。军人的军姿、空姐的微笑、舞蹈演员的唯美，而对于我们服务行业来说，坐姿、站姿、微笑、一个手势等等，这些都需要标准来续航。

        标准就是树立标杆，标准就是要始终保持，不断完善！下面，我个人基于目前宾馆的实际经营、管理情况，就服务的标准化进行探讨，让服务的标准化实现日常化管理。

        肯德基、麦当劳、德胜客虽是不一样的经营模式与理念，但只要你走进去就能感受到他们特有的氛围，每一家分店都是如此。就近来讲，大家可能也经常光顾佳德旺快餐，它为什么能持续招徕如此多的顾客，一进去就是紧张有序的服务，就是因为它们把服务做到位了。老百姓愿意光顾的背后正是因为它们拥有完善而严格的服务标准体系。每个小环节、小举动都是可以纳入服务标准化之中的。

        那么究竟什么是服务的标准化呢？服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其包括国民经济行业中的全部服务活动。然而服务标准不仅仅代表着服务质量，更是行业之间竞争力的一大体现，可以实现服务质量的目标化，服务标准的高低对客户的满意与忠诚度在相当大程度上成正比。

        酒店行业，虽然都制订有服务的标准，但其中不乏有很大一部分只是参照服务标准的“蓝本”，这样的服务标准可以说不仅是止步不前的，甚至会使服务“缩水”，无法真正结合自身的实际情况向服务标准化进军，实现质的飞越。

        一、设计并建立服务标准体系，做好服务“软件”：

        标准的重心要向客户倾斜，可目前又有几家宾馆是真正按照客户进行的服务标准化定制的，更多的是为自己宾馆定制的服务标准化。我们必须要以客户为中心，在充分考虑客户期望与利益的情况下来制定客户服务标准，只有这样的标准化才具有实践的意义。

        在考虑自己利益的基础之上，也必须考虑员工及外部客户的期望与利益，在自己与客户之间找寻一个“平衡点”。无论是作为内部客户的员工，还是外部客户，我们的服务都要标准化。

        另外，标准化不是一成不变的，而是要根据市场与客户的需求发展趋势进行适当的变更或修正，对服务标准化实现动态化管理，使我们宾馆处于管理的主导地位。

        二、标准要“软”、“硬”兼施

        服务标准往往包括定量标准与定性标准，而定量标准可以称之为“硬标准”，软标准则是指那些建立在意见与情感的基础上，并通过了解主要以文字等可见形式表示出来的标准。

        正是由于“软”、“硬”标准的存在，才使服务产品更为有形化。通过制定“硬标准”，让客户更容易判断我们的服务质量，也容易在消费上做出决策，所以很多宾馆在服务保证上大做文章，即提出具体的服务承诺，以此争取客户并获得竞争优势。而“软标准”则给员工在为客户提供满意服务方面提供了行为规范，可以指导、约束员工的服务行为，尤其对于酒店的运行和管理服务具有实际的指导性意义。因此，出色的服务标准应该是“软”、“硬”兼施。

        三、实现服务标准多层次并举

        在《追求卓越》一书中，作者阐述了这样一个观点：“服务质量远比价格重要。价格带来的是购买者，但不是顾客……（但是）给顾客一些物有所值的东西，他或她会为此花钱的”。这一段话，道出了服务质量的重要性。我们不仅要清楚服务的重要性，更重要的是要知道标准化服务的重心工作在哪里，“提高服务质量”不能仅仅是空口号，要 “落实”，体现“提高服务质量”的实际意义。也就是说，服务标准不允许摸棱两可，要具体、要为服务人员所掌握。海尔在“软件服务”方面就做得很好，售后服务人员口袋中都有一个服务手册：手册中规定了整个服务操作的流程，包括敲门、礼貌问候语、进门穿套鞋、铺地毯等。经过培训上岗的服务人员，学历、经验和知识要求并不高，但按照标准流程进行操作就可以保证顾客的满意，树立企业的服务品牌。

        四、站在客户的肩上制定标准

        优秀、具有发展潜力的宾馆不但善于把自己的服务标准与客户预期“比肩”，更善于站在客户的肩膀上来制定自己的服务标准，即制定超过客户预期的服务标准。客户就是那“定盘星”，“平秤”只是一个最基本标准，容不得在服务方面“短斤少量”。如果我们能做到这一点，那么宾馆可能就已经在服务标准方面具备了相对于行业对手的竞争优势，服务标准已成为行业竞争过程中的“软武器”。而我们宾馆要做那个更为聪明的，结合实际创造一些标准，为我们所独有。合情合理，也必须富有新意。

        五、要考虑把服务标准协议化

        如果把服务标准化，并把服务标准进行了内传外播的话，那就无异于与客户签订了一份服务协议。当然，我们可以根据需要把这份服务协议口头化或者书面化，我们不妨称之为服务水平协议。就好比我们宾馆与客户之间签订的协议，协议客户可以享受宾馆的优惠价格、服务，这种法律效力是双方面的，今后还可以尝试在更多的合作领域上开展此项举动，这样服务就又向标准化迈了一大步。

        其实，服务水平协议对于中国企业来说也并不是什么新鲜事儿。早在2002年6月，上海证券交易所就与上海电信公司签订了服务水平协议，这在电信行业还是破天荒第一次。上海电信公司在为上海证券交易所提供基本电信服务的基础上，还将实施个性化、度身定制和有偿的高等级专业服务，并作相应的服务质量保证承诺。

        基于我们宾馆的性质与实际情况，首先要对当前服务进行标准化考量，进阶性实现服务标准的常态化运行。大处着眼、小处着手，规范工作流程。每个部门、岗位服务真正做到服务标准化，使来自五湖四海的员工保持一致性的步调，真正执行下来。服务的标准化可以减轻宾馆日常管理的压力，管理者可以将时间运用在其他管理方面。使我们给顾客提供的服务不断完善化，提升品质。