烟台丽景海湾酒店位于莱山区枫林路，占据了莱山区的一块风水宝地，酒店自2008年开业之初，就定位为城市中的精品度假酒店，也是在开局之年，酒店的营业额就一直保持相对稳步增长的态势，即使是在2015年全国酒店行业大退缩、大萧条的一年，烟台丽景海湾营业额也破3000余万，比2014年增加了10％以上。在那样严峻的情势下，酒店经营还能取得这样的成绩，我从其企业文化入手，围绕酒店管理、市场营销等方面，对其近几年的发展策略进行了分析，以作为未来我们管理工作的经验之源。

以深层次的企业文化作为管理基石。管理是什么？“管”的着力点在于改变人，改变人的态度和能力；“理”的着力点在于改变事，改变不合理的做法。而管理的中心点就是“企业文化”，丽景海湾在成立之初就不断完善其企业文化，从表层的物质环境，到中层的制度行为，再到内层的精神文化，涵盖了酒店各个层级人员的所有工作细节。在运营环境面临挑战的2015年，为了最大化的抢占市场，酒店推出了“灵修计划”——让主管以上的管理者在每周例会前给分享自己近期工作或者生活中的感悟，并将这些感悟结合企业文化传递给所有员工。这使整个酒店都处于一个“不断改进”的修行状态，价值观统一化，在打造一致的日常突发情况处理方式的同时，将自己与整个酒店的管理结合于一体。原先是管理好自己的就可以了，现在会在潜意识中考虑到“换位处理问题”。今后，我们在管理中也应在完善团队文化，同时将其深层次地与酒店管理结合，最终达到“顾客满意、员工幸福、企业和员工共同受益”的目标。

将大众化的服务项目进行特色延伸。酒店行业的发展离不开创新，在经历过普通服务，标准化服务之后，当下崇尚的是个性化服务——让顾客感到满意和惊喜的服务。丽景海湾近两年对管理流程创新、个性化服务线的创新进行了量化管理，要求一线、二线岗位每月上报有效且长期使用的创新点，对优秀的意见点进行奖励。在开业之初，餐饮以鲁菜为主，现在各大菜系混搭，形成了东方渔港、蓝海茶道、海岸咖啡等特色餐饮模块，优秀的创新菜品每年百余道；房务部结合酒店特殊的地理位置，根据季度特色，分别推出静海冥想、逸海垂钓、漫海骑踪和花园漫步等多种主题活动，再在季度主题的基础上，细化符合主题的创新点，比如在房间内准备瑜伽垫、钓鱼工具、骑行沙滩车、文房四宝等不同的工具和服务用品，将服务做到客人心尖上。我们在今后的运营中，也应该最大化利用自身及周边优势，推出“个性化服务点”，在规范化服务之上，着力打造“惊喜+感动”型服务企业的标杆。

用精细化的工匠文化夯实酒店品质。当前，国内餐饮行业内的工作人员普遍年轻化，整体氛围比较浮躁，很难静下心来研究服务细节。对此，丽景海湾在前几年推出了“工匠精神”基金，用于员工的业余技能培训和在品质化建设上的先进奖励。在对客服务态度方面，酒店每年年初都组织员工学习，上到管理层，下至PA、洗碗员工都要有标准的礼貌礼仪，按照高标准、严要求打造有精气神儿的服务团队。在技术岗上，丽景海湾工程部在节能降耗上，推行了高峰低谷值错峰运行，使每天的用电量节省接近1/3；而餐饮部为了提高菜品质量，坚决不用市场上的海肠制品，研制出了特有的“海肠粉”等，餐饮满意度在携程网上评分一直没有掉下4.7分。对于大客户，丽景海湾倡导的是“全员触点营销”，为将服务“量身定做”，酒店会拿出时间组织团队讨论、公关，在原基础上罗列客人的每一个接触点，把接触点作为营销的机会。这些细节，作为顾客我们可能看不到，但一进入酒店大门，却能感受到这种“品质化”的服务。

伴随着改革开放发展的近40年中，酒店行业市场从单一的政府接待需求到商务休闲度假的多元化需求，已形成了在大住宿体系下多种业态并存的格局。今年，我们必须借助“新旧动能转换”进行“转型”和“突围”。一方面是顾客对未来酒店的诉求趋势；另一方面，未来酒店提供什么样的一种生活方式来主动迎合市场需求。凡是有人工提供的服务因其有“温度”而尊贵，酒店规模、档次、风格等应更实际、更科学、更注重个性。而所谓的核心竞争力也是基于上述思考前提下的品质提升、品牌维护、亮点提炼、文化积淀而逐步形成的。

                                      王永胜

                                     2018.6.26