“丽景凭什么？”得知这个题目后，我特意到网上搜了一下这个酒店，网评1432条，4.9分，99%的推荐，服务4.9分，可以说是好评如潮。我们宾馆，160条网评，4.6分，96%的推荐，服务仅4.5分，低于平均分。从这个数据来看，我大体得出这样的结论，丽景房间出租率高（收益），服务好（软件），客户满意度（口碑）很高。我想这应该是老板出题目的初衷吧，丽景凭什么这么好？

一个酒店的定位我觉得可以这样理解，硬件的建设标准就定格了一个酒店所走的路线，是星级豪华型还是舒适经济型，在硬件标准上我们跟丽景应该相仿，都是星际豪华型酒店，这点从基建开始就已经决定了，是无法改变的。而软件服务的好坏更能诠释是否衬得起星级豪华型。

现在提起丽景，大家都会讲人家服务好，这也是来自于大家一致的口碑。服务好是丽景最终给客人的呈现，而它经营好的秘诀绝不是停留在单纯的服务上。我们的服务不好吗？督导组一住两个多月甚至更长，从客房到餐厅客人都相当满意。市区两会的客人对我们的服务也是交口称赞，我们的满意服务案例也层出不穷，多少次大型会议，一年中来来往往多少客人，都满意而来尽兴而归，我们的服务不好吗？我们的服务也好，但是不稳定，我们的服务好只在我们关注的客人身上，没有关注的客人只能感受到我们的普通服务，感受不到我们的惊喜服务，所以来来去去多少客人都是平平淡淡的来平平淡淡的走了，没有在客人心里划下痕迹。

所以我们应该研究的是为啥丽景能够呈现出的服务总是给客人带来惊喜，并且这种惊喜不随客人的身份、地位、层次改变。也就是说服务的稳定性。下面我就自己所想谈一点浅薄的意见。

一、企业文化的宣贯，每个酒店都有顾客至上的理念，但是对每一个客人都能做到的酒店却不多，而丽景却做到了服务很稳定。毛主席在表扬雷锋时曾说过：“一个人做一件好事不难，难的是一辈子做好事。雷锋做了一辈子的好事，所以被全国人民所学习，小时候我们学习雷锋，光知道要学习他做好事，长大后才知道，我们需要学习他这种坚持的品质。（如何坚持）

二、充分授权，灵活的机制。客人总是能在最短的时间内就享受到超值服务，比如说赠送客人小礼品、水果等等，很多酒店都在控制这部分的成本，生怕员工以个人的名义私拿私用，所以如果想要给客人赠送点小礼品要经过层层领导的审批，但是在丽景就不用，服务人员即可做主，这样员工也能树立起高度的主人翁责任感。（如何放权）

三、把员工当亲人，关心他们的冷暖，走进他们的心灵。我记得有一次丽景王蕾在做交流时，经常说，于总总是让我们对员工再好一些，其实丽景给员工除了不低薪水之外，晋升通道、学习福利、旅游福利、生日福利等等都很多，员工在这里受到了尊敬，对企业会更认同、工作也会更拼命。（如何让员工增加存在感）

四、管理人员的压力。在管理中，最怕的就是酒店的管理者的精力不放在如何增加客流量以增加利润上来，而放在那些如何限制员工行为的小事上，管理者各方面都需考核，其中盈利是个很重要的考核途径，如果管理者没有目标，让他们怎么达标呢？丽景在短短几年内有两个综合性酒店，餐厅也有好几个，不盈利能遍开花吗？(职责及担当)

五、企业管理者的格局。随着互联网的普及到各行各业，传统的酒店经营模式再也不能满足当下发展的需求了，我们正处在信息高速发展的时代，赚钱的方式早就改变了，如果我们还仍在墨守成规，迟早被时代的红潮淹没。（掌舵人、风向标）

丽景凭什么？我想凭的是开拓时的魄力、经营时的用心、呈现时的稳定；凭的是对人才求贤若渴、对客人走进心里；凭的是把握时代的脉搏、迎合当下、赢在当下……

                            孙云云

                            2018.6.26