在烟台的酒店行业中，丽景海湾酒店是众所周知、有口皆碑的。从最初的默默无闻，到如今客人的好评度，酒店营业收入，知名度、美誉度等都日渐提高，达到了空前的高度。

    在对丽景酒店的学习及观察中，我发现丽景酒店两个突出的地方，一是员工服务意识和特色个性化服务强。二是员工对目前的劳动所得比较满意。

丽景酒店的员工服务意识很强。步入酒店大门，走到任何位置，均有人员的关注，上前询问并答疑，及时有效满足客人需求。酒店的引领服务无处不在，大厅外的门童，大厅内的迎宾，对客人都是彬彬有礼，整个大堂高雅、安静、有序，前台员工的问候轻柔，大堂的电话铃声均设在最低档，在不影响客人的同时也不会影响其他同事的正常工作。不管在酒店的什么地方，员工看到客人都会主动问好并提供服务，无论客人是需要茶水或者是蜂蜜水，哪怕是在酒店没有任何消费的人，他们都会尽力满足。

大堂引领人员配置充足，每班次约有6-8人，前台登记结束后，前台人员将房卡交给引领员带客人进入房间，行走中和客人沟通交流，为客人介绍酒店的服务项目和设施设备，充分体现了服务的人性化，同时有效宣传酒店。在客人进入房间时，入住信息会第一时间传达给楼层员工，楼层员工会及时为客人送上香巾和茶水，并且会准确地以姓氏或职务来称呼客人。而且只要是在酒店入住过程中，无论前台、大堂休息处，客房、餐饮等公共区域，只要客人落座，都会有茶水和香巾服务。

丽景之所以可以让每一位员工都有那么强的服务意识，离不开酒店坚持不懈的培训及员工活动，离不开酒店创造的服务氛围。包括服务技能、礼仪礼貌，一起学习文章、学习著作等，但重要的不仅仅是培训学习过程，而是在学习培训之后各部门开展的学习感悟以及落实活动，部门会组织员工根据自己的学习轮流进行发言，交流感悟和落实方法。这种培训形式在提高了员工业务技能水平、知识储备的同时，也提高了员工的团结力，杜绝了工作枯躁导致的工作懈怠。

丽景酒店的特色个性化服务很强。丽景在各大网络上的好评度都很高，同时其中80%都提到了个性化服务。在客房方面，客人入住当晚，酒店会根据客人的到店时间做好准备。为在用餐时间之后以及凌晨到店的客人都准备了粥和点心；为在恶劣天气时到店的客人准备了雨伞及提醒卡；在对入住超过一天的客人会根据客人前一天的入住情况准备房间；在客人生病时及时准备热水；在客人带的行李多时及时增加衣架；还有随时送上的一点小礼品、小点心......虽然成本很低，但因为及时体贴，会使客人很暖心，为酒店赢得好评，间接创造了利益。

丽景的员工对目前的劳动所得比较满意。这取决于薪酬分配制度的合理，员工整体上薪酬水平较高。薪资是大家比较关注的话题，丽景的薪酬机制是一个能够充分体现多劳多得的分配机制，在这种分配机制下，员工会觉得劳有所得，得有所值，所以员工整体的工作积极性非常高。而且这种分配机制会淘汰那些投机取巧、工作不努力的人。另外，企业及管理人员对员工的关爱也是留住员工的关键，丽景的考核机制里有员工的流失率，因为他们非常清楚地认识到培养一名新员工远远比留住一名老员工要付出更多的时间、经济成本。所以丽景的服务质量稳定，来源于稳定的团队。

酒店的美誉度和知名度源于硬件和软件以及上次单老师讲的暖件。宾馆环境优美，内部装修比较清雅，硬件条件非常好。所以就需要我们在软件和暖件上多下功夫，打造优质服务，提升服务品质，使好的口碑在客人的口口相传下，一传十，十传百，我们宾馆就一定会取得很好的发展。

刘维贞

2018-6-26