尊敬的各位领导、各位同事：

      大家好！

     2015年的脚步渐渐远去，回望过去的一年，酒店发展业日趋激烈，怎样在同行业中立于不败之地是我们每个宾馆人所深思的问题。我深知作为宾馆一扇窗口，房务部是客人第一印象和最终印象形成的地方。一年来，我负责的房务部在宾馆领导以及各兄弟部门的关心、支持、帮助下，取得了一定的成绩，当然离领导的要求还相差甚远，还有许多需要完善提高的地方。在此将一年来的工作向大家进行汇报。

      一、全年工作靓点

     成功接待了省第九巡视组。虽然2014年接待了群众路线巡视组，我们有了一定的接待经验，但这次接待迥然不同，规格不高，但很严格。宾馆领导任命我为接待小组的组长，重压之下，贯彻区委领导对客房、餐饮的交代要求，我及时召开小组会议，将了解到巡视组信息传达给各个部门，抽取得力人员作为小组成员，要求员工在思想上高度重视，部门与部门之间要及时沟通信息，及时上报接待情况。客人入住后，我亲自跟踪客房服务，做好一日三餐的安排和服务反馈，晚上领导使用康乐设施，我也随时关注，唯恐有一丝懈怠。这期间虽然工作很累，但在各个部门的帮助和支持下，接待小组取得了客人的信任和好评，宋组长亲自感谢，说我们的服务接待是四个区最好的，也是最贴心的，给了他们家人的感觉。

     三、理顺内部管理

      房务部是一个工作杂、人员多的部门，客房、前台、礼宾、茶楼各部门相互独立又紧密联系。因此，分工到位，合理调配，保障服务质量稳定是我们的主要工作。我要求三名主管明确个人职责，既要做好自己管辖区域的工作，又要配合协助彼此工作，相互补台。在旺季，我们安排礼宾岗协助客房搬床铺床，前台员工打扫客房，茶楼员工协助客房或者前台的工作，通过用人的灵活调配，缓解了员工流动性较大给部门带来的影响。

    四、加强卫生管理，保证客房产品质量

     把卫生消毒作为重点巡检是我每天必做的工作。配合省旅游饭店协会餐馆行业卫生整治专项活动，我要求员工严格按照操作程序进行卫生清洁消毒工作，被子、枕头定期消毒清洗，被套、枕套一客一换；所有杯具一律撤到工作间清洗，一客一消毒；按照抹布颜色大小分对马桶、浴缸、杯具、地面、抹尘等进行分类，严格按照要求操作，保证了客房的卫生质量。

     五、节能降耗与安全生产

     1、一次性低值易耗品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行并控制消耗品和清洁剂的用量，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。在安全生产方面，以安全为前提，抓好防患工作，从相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电气设备的安全检查及时到位，防患于未然。

     六、积极组织员工参加各种文体活动，培养员工健康向上的高尚情操，营造竞争进取的学习氛围，提高员工的综合素质。在宾馆13周年店庆期间，积极组织部门员工参与活动，员工孙玉兰在“我的宾馆，我的梦”的主题征文活动中获得第三名。

    2016年房务部将围绕“品牌发展年”主题，以提升部门整体服务质量为抓手展开工作：

    一是以效益为目标，配合营销部，加强前台营销力度，开发新客户。

     二是结合实际，对客房工作流程、标准进行梳理并使之量化，提高员工操作水平和工作效率。

      三是着力打造管家服务和金钥匙服务，以金钥匙“先利人后利己，满意加惊喜”作为服务标准，全面开展个性化服务，推进打造“凤凰山金钥匙服务品牌”。以促进员工将服务做得更加细致入微，增加客户的忠诚度，培养更多的回头客。

      新的一年即将开始，我将带领房务部全体员工认真贯彻“追求品质，博采众长，细微之处见功夫”的经营理念，围绕宾馆大的方针政策，强抓品质化、精细化管理，全力配合宾馆完成全年的经营目标。